De afgelopen twee edities van de feestdagen zijn er meer kerstcadeaus per post verstuurd dan ooit. Niet alleen omdat online economie toch al fors in de lift zat, maar ook omdat we de afgelopen twee jaren precies met kerst met een harde lockdown te maken hebben gehad. Vaak gaat het gelukkig goed met de levering van online aankopen, maar soms zit je te wachten op een pakketje dat nooit komt. Dat is natuurlijk erg vervelend, helemaal als het om een cadeau gaat. Wie is er verantwoordelijk wanneer jouw pakketje verdwijnt in de post, en wat zijn je rechten als koper?
Winkelier is in de meeste gevallen verantwoordelijk
Wat betreft het kopen van te verzenden artikelen bij een winkelier zijn de regels eenvoudig: de winkelier is in de meeste gevallen verantwoordelijk totdat het pakketje ongeschonden in jouw handen komt. Een uitzondering hierop is wanneer jij zelf bij de winkelier hebt aangegeven dat je jouw buren autoriseert als ontvanger van het pakketje omdat je zelf bij bezorging mogelijk niet thuis bent. Heb je dit niet gedaan en het pakketje wordt toch bij de buren bezorgd, maar zij houden het achter voor je? Ook dan ligt de verantwoordelijkheid niet bij jou. De winkelier is verplicht om jou de aankoopprijs terug te betalen. Die mag het vervolgens zelf uitvechten met het bezorgbedrijf.
Je recht halen
Wanneer je bij een webwinkel aanklopt met de mededeling dat je pakketje niet bezorgd is, word je waarschijnlijk gevraagd nog wat langer geduld te hebben, of je wordt doorverwezen naar de bezorgdienst. Je kunt vervolgens zelf informeren bij de bezorgdienst of zij je meer kunnen vertellen over je pakketje. Zie dit als een formaliteit, want daarna kun je opnieuw aankloppen bij de webwinkel om te zeggen dat de bezorgdienst je terugverwezen heeft. Dan moet de winkelier het echt zelf gaan oplossen. Doet hij dit niet, dan kun je eventueel juridisch advies inwinnen bij de Consumentenbond om je recht te halen.
Kopen via Marktplaats
Je koopt alleen niet altijd bij een winkelier wanneer je online iets besteld. Hoe zit het wanneer je iets koopt via Marktplaats dat verzonden wordt maar nooit aankomt? Dat zit een stukje ingewikkelder. Het consumentenrecht dat wel van toepassing is op aankopen bij winkeliers, geldt hier niet automatisch, tenzij je via Marktplaats bij een winkelier koopt. Koop je bij een particulier, dan is de advertentietekst bepalend voor je rechten. Staat in de advertentie dat de verkoper het product verzendt? Dan ligt het risico voor de verzending van je aankoop bij de verkoper en moet deze inderdaad het koopbedrag teruggeven wanneer het pakketje niet aankomt bij jou. Maar staat er in de advertentie dat je het artikel moet komen ophalen en vraag je de verkoper om het toch naar je toe sturen? Dan is de verzending helaas voor jouw eigen risico en kun je gaan uitvechten met de bezorgdienst.
Zelf verstuurde pakketje kwijtgeraakt in de post
Het mes kan natuurlijk aan de andere kant snijden. Wat als jij zelf een pakketje verstuurd hebt dat niet is aangekomen? Om deze reden is het van groot belang dat je de track and trace code die je krijgt bij het verzenden van een pakket bewaart. Stuur je waardevolle zaken op met de post, dan is het verstandig om het pakket verzekerd te versturen. Krijg je van de ontvanger te horen dat je pakketje niet aangekomen is? Dan is het zaak om contact op te nemen met bezorgdienst in kwestie. Deze kan vervolgens een onderzoek instellen naar het pakket dat zoekgeraakt lijkt te zijn. Als daar geen oplossing uit komt, kun je een klacht indienen bij de bezorgdienst. Als deze aangesloten is bij de Geschillencommissie Post, dan kun je bij die commissie je klacht indienen. Levert dat niets op, dan kun je ook nog onderzoeken of de bezorgdienst in kwestie is aangesloten bij een klachtenregeling waar je met je klacht terecht kunt.
Niets van dit alles neemt natuurlijk weg dat het niet fijn als je kerstcadeau verdwenen raakt in de post en niet op tijd of helemaal niet arriveert. Gelukkig draaien de kerstdagen net zo goed om familie, gezelligheid en lekker eten, en niet alleen maar om cadeautjes.
